□记者 任国省

“保险公司值得信赖吗？”因为销售误导和理赔难的顽疾如鲠在喉，在面对此问题时让人没了斩钉截铁给予肯定回答的底气。

随着人们收入水平的不断提高，保险产品走进千家万户，但坦率地说，与其他金融机构相比，保险公司在社会中的形象并不理想，造成这一现象的因素众多，销售误导是直接因素之一，而此前激进的产品策略和投资行为亦是饱受诟病。

从保监会披露的2017年保险公司投诉情况来看，人身险销售纠纷问题仍然比较突出。2017年，中国保监会及各保监局共接受人身险销售投诉21329件，占人身险投诉总量的46.00%，主要反映夸大保险责任或收益、隐瞒保险期限和不按期交费的后果、隐瞒解约损失和满期给付年限、虚假宣传等问题。人身险销售纠纷投诉中，涉及银邮兼业代理渠道9498件，占比44.59%，涉及营销员渠道8889件，占比41.68%。

用户对于保险的不好印象，主要集中在保险条款复杂难懂、产品与用户需求不匹配、理赔体验差等问题上。此外，大部分保险企业把目光锁定在投保和理赔两端，缺少有效的中间沟通环节，导致用户无法感受保险行业的服务属性，从而产生距离感。

消费者对于保险业的评价不一，究其原因，消费者并不是不认可保险本身，而是不认可卖保险的人、理念、行为、方式和风格等，如保险的强势营销和销售误导导致消费者容易被伤害、产品复杂导致消费者看不明白、产品价格贵导致保额和保障太低、核保体检和理赔流程复杂导致体验很差。部分险企甚至还停留在争抢业务规模和市场份额的低层次竞争水平，为了揽到业务不惜弄虚作假、违法违规，在社会上造成不良影响。这些问题正在不断地侵蚀保险业发展的诚信基础，严重损害保险行业形象，

在金融领域，保险业是最为接地气的行业，被吐槽的概率自然更大些，但自身的短板不可得过且过。如果不及时采取有效措施加以解决，很可能会引发信任危机，制约行业的可持续发展。有专家表示，如果用户对于商业保险的“信任危机”不解决，缺少市场化健康管理机制的介入，那么社会公共卫生支出负担重、社保空白无法填补等问题将越来越凸显。

我们的保险并不缺好产品，甚至可以说好产品每年都会有，但缺乏让消费者有感知、有信任的销售方式。保险业是接地气的行业。从某种意义上讲，保险属于“准公共产品”，保险公司特别是寿险公司具有显著的公众公司特征，因此保险不能简单地在商言商，应当成为被保险人的代理人和代言人，应当有更多的责任与情怀。

当然，保险行业中，用户信任缺失是长期沉积的问题，需要集合多领域的力量一点点消融。需要真正从用户角度出发，关注用户的真实需求和消费习惯，尤其是围绕用户健康生命周期提供丰富的增值服务，切实让用户得到实惠和安全保障，才能更好地发挥保险的风险保障功能，成为经济减震器和社会稳定器，才能让保险真正成为美好生活的守护者。