□任国省

数据显示，2017年，保险监管部门共接收人身险销售投诉21329件，占人身险投诉总量的46.00%，主要反映夸大保险责任或收益、隐瞒保险期限和不按期交费的后果、隐瞒解约损失和满期给付年限、虚假宣传等问题。同时，涉及互联网保险的消费投诉达4303件，同比增长63.05%。因保险机构理赔标准不统一、理赔渠道不完善、保险销售人员不作为等原因，理赔难一度成为保险业“痛点”，极大影响行业声誉。

说起保险，其实很多人并不排斥，甚至有一定需求。但一方面，多年被人诟病的“过度营销”“误导营销”等问题，导致不少潜在客户对保险的认同感较差。消费者投保时，所面对的产品都表现为一种措辞严谨、内容专业的标准合同，基本条款和费率一般由保险人事先拟定，不仅充斥大量晦涩难懂的专业术语，且基本原理与一般民事法律关系和经济合同不尽相同，这就使许多人投保后才发现自己处于相对不利地位，而在理赔纠纷发生后，赔不赔、赔多少，“最终解释权”归险企所有，话语权多被对方掌握。

对理赔争议调解机制，保险业也一直在做各种尝试。如由行业协会主导调解机构，由保险公司自设调解机构等等。但这些调解有一个共性弊端：保险公司的话语权都比较重，未免有既当运动员又当裁判员的意味。

中国保险业发展历史不长，民众契约意识也不强。在相互制以及“赔审团”模式下，会员共同所有、参与管理，而且，会员人数众多，做出的决定也就相对公平。

“赔审团”制度的效果虽尚不能得出明确结论，但至少给保险消费者多一个选择，能更好保障消费者权利，增加消费者和险企之间的沟通。中央财经大学保险学院院长李晓林表示，“赔审团”机制不仅仅在于保证理赔的公正性、避免职业人员的经验主义等等；更大的意义在于让公众有机会参与保险理赔的过程，并在情与理之间更客观地寻找恰当的结果，这本身就是全社会对保险重新认识的过程，也让公众对保险理赔有了更直接的乃至更深刻的理解。而这种实践意义本身已经一定程度上大过“赔审团”机制本身的价值。

“赔审团”不仅有利于实现具体争议个案的调解结果公正，促进公众对保险企业的监督，还能引导公众参与到理赔争议处理过程中。获得更平等的话语权，既有利于保险公司站在消费者角度提升服务，让客户获得更佳体验，从而更新对保险行业的认知，也有助于保险业加快革新之路，最终促进保险行业的规范。

当然，如何更好地提升保障、减少理赔纠纷是需要保险业长期探索解决的问题。值得一提的是，“赔审团”机制设想的落地，宏观上得益于互联网大环境的开放性，微观上反映平台的技术及场景。像这样插上“互联网+”翅膀的新型调解机制，值得其他矛盾纠纷多发行业、领域借鉴。