□天 歌

网上预约办事无疑便民之举，但近日有市民到广州市天河区政务服务中心办理新生儿户口时，本想现场排队取号，却被告知必须先网上预约，才有线下办理资格；不在网上预约，就不能办理，来了也白来。对此，一些市民觉得如此规定不够便民。（据《羊城晚报》8月1日报道）

当下，随着互联网的发展和智能手机的普及，越来越多的窗口服务单位开始推行网上预约办事。应该说，“先预约后办事”可以有效减少市民排队等待的时间，同时也有利于窗口单位根据预约办事的人数合理调配资源，从而提高办事效率。

然而，在一些窗口单位，这项人性化的便民举措却变成了“必须预约才能办事”的僵化规定——想要办理业务的群众，必须通过网上预约，才有在现场接受服务的资格，否则即便到了服务窗口，也会被拒绝办理。这样做的结果，就是在很大程度上让便民措施变得不便民，甚至让高效工作方式变得无效。比如，很多不知道有此规定的办事群众，到了现场才发现自己没有预约就不能办事，结果只能白跑一趟，加大了群众的办事成本；再如，一些不会使用网络、无法进行网络预约的老年人，会因此而难以独立办理业务、接受服务……

互联网背景下的智能化服务与人工服务，应该是一种互补的关系，而不是有你无我的替代关系。公共服务窗口单位为了提高办事效率、服务水平，的确有必要推行网上预约办事，但决不能因此就一刀切地拒绝提供现场人工服务。简单而言，对于窗口服务单位而言，“先预约后办事”的确提高了整体办事效率，但对于某一群众个体来说，“不预约就不办事”却无异于简单粗暴的拒绝，甚至故意刁难。

真理再往前走一步，哪怕是一小步，就会成为谬误。“先预约后办事”异化为“不预约就不办事”，从表层看反映的是机械、僵化的思维方式、工作方式，从深层次看折射的是便民、利民意识的淡薄甚至缺失。“先预约后办事”异化为“不预约就不办事”再一次说明，能不能从根本上提高办事效率和服务水平，更好地便民、利民，思想、作风等主观因素才是根本，远比技术手段、工具等更加重要——记住了这一点，“网上预约办事”等才能最大限度地发挥应有作用。