本报讯（宋彩霞）近年来，张家口银行业认真履行金融消费者权益保护的责任，扎实推进消费者权益保护工作，金融服务质效得到进一步提升。

扎实推进“一区双录”工作。各银行业金融机构严格落实《银行业金融机构销售专区录音录像管理暂行规定》《河北省银行业金融机构投资类产品销售专区建设和录音录像工作指导意见》，确保所有具备条件的销售自有理财产品和代销产品网点均实现专区“双录”，促进银行、客户双方强化“买者自负，卖者有责”的金融销售和投资理念，有效防范和治理误导销售、私售“飞单”等市场乱象，减少理财和代销业务投诉，切实维护银行业消费者合法权益。张家口银行作为地方法人机构，以服务地方经济为宗旨，在制度建设、专区建设、双录系统、人员培训和实际运用上不断精细工作要求，提升软硬件实力，切实将消费者权益保护理念融入企业文化和品牌建设中，实现了全辖77家理财产品销售网点“一区双录”全覆盖。

积极完善投诉处理机制。一是畅通消费者投诉渠道，建立“公众教育与消费者权益保护专区”,利用多媒体显示屏、公众教育与消费者权益保护专区宣传栏、金融宣传折页等方式开展相关宣传工作，同时设立服务监督台、投诉处理流程图，在营业场所醒目位置对外公布专门投诉电话、方式及处理流程等，保证投诉渠道畅通。二是处置客户投诉及时，对于自行受理和监管部门转办的客户投诉事项，均能做到记录完整、清晰、准确，按程序第一时间处理，做好投诉客户的解释和疏导工作，及时化解矛盾，努力使客户满意。三是严格内部问责程序，对客户投诉属实、责任人存在违规问题的严格按照相关规定作好责任人问责工作。原宣泰农商行是一家由农村信用社改制而来的农村中小金融机构，虽然规模不大，但其消费者投诉处理机制却相对完善，问责制度也极为严格，曾因工作人员未对客户反映问题积极应对并给出合理解释而对4名涉事工作人员500-800元不等的罚款，给予支行行长全辖通报批评处罚，对纠正服务不到位、提升服务质量起到了极大的促进作用。

着力提升服务质量。一是提升网点服务水平，加强网点人员管理，充实临柜人员，作好资金调拨和自助设备管理与维护，加强网上银行、手机银行等网络金融的推广普及，有效分流客户，减轻柜面压力，提高工作效率和服务水平。二是提供人性化服务。树立以客户为中心的服务理念，在遵守各项规章制度的同时，根据实际情况采取人性化的处理方式，为特殊客户提供个性化的服务。三是强化服务监督管理，通过现场检查和调阅远程监控等方式，定期、不定期对前台进行服务检查，对发现的服务问题及时进行规范，确保各基层机构服务质量达标。为切实提升各网点整体服务质量，张家口银行自2017年末开始采用“神秘人”暗访机制，“神秘人”全部由外聘第三方公司选派，明确暗访监测内容和评分标准，要求暗访人员在同一分行不同暗访频次出现频率小于2次，单个网点暗访不少于20分钟，暗访人实施全程录像监测，后台人员进行二次审核。神秘人从客户的角度从发，每季度通过从硬件与软件两个维度检查，监督张家口银行硬件环境、服务动作、服务流程的执行情况，找出张家口银行服务长、短板，提出改进建议，定期提交检查报告，逐步形成了内激励、外监督的良好模式。四是加强教育培训，建立常态化培训机制，进一步夯实业务知识、强化服务意识。

今年以来，张家口银行业共受理消费者通过各种途径提出的投诉事项962件，内容涉及存款业务、电子银行、信用卡、转账汇兑等多个方面。目前已办结960件，办结率99.79%，客户满意度99.27%，以实际行动保护了金融消费者的合法权益。