交通银行河北省分行始终将消费者权益保护工作作为重要发展战略，以客户为中心，围绕“组织架构、投诉处理、重点突破、考核培训、公众教育”五个维度，探索创新消费者权益保护工作新举措，在中国银行保险监督管理委员会河北监管局开展的消费者权益保护工作考评中连续四年被评为“一级行”。

消保工作，制度先行

交通银行河北省分行积极履行社会责任，建立公共教育长效机制，通过持续的金融知识宣传教育活动，提高公众金融知识水平和消费者权益保护意识。坚持突出特色服务，围绕“全员抓创建、千佳为引领、特色化服务、节约创千佳”四个维度，积极争创“百佳”“千佳”网点，并取得优异成绩。

该行坚持将消保联席会制度落到实处，形成各管理部门联动推进、齐抓共管的良好局面。按照监管部门和总行的制度，及时完善分行的规章制度体系。将每月工单分析列入行长办公会常规议题，高管层管控效果明显。

制度落地,强化日常精细化管理

注重客户体验，增强互动关系。交通银行河北省分行将“春夏秋冬”客户关怀活动在全省进行推广，将公益宣传与主题明确的集中性活动相结合，做到月月有活动、季季有主题、场场有特色。2018年先后开展“迎新春、送祝福”送春联活动、“元宵喜乐会”元宵节活动、“美丽女人节，鲜花送祝福”妇女节活动、“携手交行蓝，共建绿水青山”植树节活动等。

交通银行河北省分行强化服务基础培训，开展各类竞赛表彰活动，充分调动员工的积极性。组织一线员工开展服务礼仪、服务手语培训，精心组织开展全辖服务礼仪大赛，并选派优秀员工参加河北省银协举办的首届服务礼仪风采大赛，最终该行在28支代表队激烈的角逐中，强势突围，荣获省银行业服务礼仪风采大赛一等奖“最佳风采奖”。此外该行还不断创新消保服务培训形式，2018年消保服务会议以“2018，我把服务说给你听”为主题，聆听一线代表们的心灵声音。

积极识别、堵截外部风险事件，保护客户权益

交通银行河北省分行积极鼓励员工识别、堵截各类柜面业务风险事件，提升员工风险意识和识别能力，丰富堵截手段，维护银行和客户财产、信息安全。全年营运条线员工共堵截假冒身份、群体性开卡、出借账户、诈骗以及银行卡盗刷等各类风险事件18起，避免客户资金损失6.2万余元，有效保护了广大客户及消费者的资金财产安全和信息安全等合法权益，获得客户广泛认可。

该行既通过及时识别、耐心劝阻等方式，积极履行提示客户防范诈骗的义务，成功堵截保健品骗局，为老人保住财产；又通过多种途径尽最大可能对客户银行卡盗刷资金进行追缴，获得了客户的高度赞赏。

履行责任，公众教育长效化

一是建设高素质的专家队伍。交通银行河北省分行打造业务与消保相结合、一线员工与管理部门相结合的专家团队，遍及11个地市。在石家庄选取河北科技大学为“进校园”长期联络点，成立大学生义务金融宣教队伍，充分发挥社会公众力量进行消保知识宣传推广。

二是针对不同群体拟定专业宣传方案，力求特点突出、客户喜闻乐见。同时营造消保宣传氛围，拍摄公共教育防范电信诈骗宣传的消保知识微电影，在各网点每月至少开展两次消保小课堂。

积极开展“中银协文明规范服务千佳网点”创建示范活动

交通银行河北省分行坚持以客户为中心，围绕“全员抓创建、千佳为引领、特色化服务、节约创千佳”四个维度，2018年积极争创千佳网点。继唐山丰润支行、省分行营业部、秦皇岛分行营业部在2013年、2015年、2017年先后荣获“中国银行业文明规范服务百佳示范单位”荣誉称号后，在2018年中银协“千佳”文明规范服务示范单位评选中，又有4家网点获评“中国银行业文明规范服务千佳示范单位”荣誉称号，其中交通银行邢台分行营业部在河北省银协的现场检查中，网点综合成绩在河北省同业38家入围网点中名列第一。

（图/文 赵超）