近日，市长公开电话接待中心话务员正在接听市民投诉电话。记者 焦 磊摄

□记者 陈凤来

“12345，有事找政府。”在衡水，这句话已深入人心，家喻户晓。群众服务热线一头连着党委、政府，一头连着广大人民群众，直接面对群众诉求，直接倾听群众呼声，直接反映党委、政府的形象。

自1996年开通以来，衡水市长公开电话持续保持“两头热”，在群众与政府之间架起了一座“连心桥”。2014年12345与961890群众服务热线电话开始双号并行，仅2018年，就受理群众来电、来信15.7万件（次），比2017年增加2.8万件，比2014年翻了一番。8000余个日日夜夜，群众服务热线始终坚守如一，打造了“24小时不下班的服务型政府”。

整合资源：为民解忧无死角

“您好！这里是群众服务热线，请问有什么事可以帮您？”这一句话，衡水市长公开电话办公室的接线员每天都要重复几百次。

自2018年以来，这条热线更忙了。为畅通民意诉求受理渠道，2018年11月，衡水市依托12345（961890）群众服务热线平台系统，整合了全市18条政务服务热线（其中，取消部门自行设立的热线13条，将12320卫生热线、12356计生服务热线、12312商务投诉举报热线、12318文化市场举报热线、5212330知识产权维权热线等5条热线并入平台），实行“集中管理、统一受理，按责转办、限时办结”的工作机制。

“马路边井盖丢了谁来补？”“路灯不亮了谁来修？”“食品过了保质期去哪儿投诉？”今后这些让市民头疼的问题，只需要拨打一个电话即可解决，真正实现了“一个号码管服务”，进一步优化了政府资源配置、畅通了民意诉求渠道。

为民办实事，仅有一腔热忱还不够，更要有完善的机制保障，才能见真章、出实效。去年以来，他们学习借鉴北京、天津、上海等地热线经验做法，从受话、记录、交办、督办、反馈、复查、回访等各个环节入手，对工作流程、岗位标准、规章制度进一步完善细化，规范化、标准化水平明显提升。

同时，在梳理规范知识库现有信息基础上，不断总结归纳新知，丰富知识库内容，特别是将整合的18条热线涉及的政策信息进行整理，将晦涩难懂的文件规定拆分为贴合实际的问答形式，汇印成册，为一线话务员提供强大的知识支撑。

“解决问题越来越快了。”日臻完善的运行机制让市民深刻感受到了群众服务热线的改变。

2018年11月15日上午，一市民拨打热线反映，五洲国际小区5号楼3单元四楼以上住户家中下水道泛出刺鼻气味，五楼的一个孩子在厕所被熏吐。接到热线转办单后，衡水市生态环境局高新区分局立即派执法人员前去检查。经查为小区物业清理小区化粪池时造成沼气沿下水道散溢到住户家中。当天执法人员采取了必要措施，并将办理结果答复反映人，反映人非常满意。

高效快捷服务的背后凝聚着热线工作人员的不懈努力。开展模拟培训、重点学习、专题辅导、建立热线知识库、定期研讨疑难工单转办问题、加大监督力度等，这些都为提高办件时效和办件质量奠定了基础。与群众直接对话沟通的话务员大多为女性，每天平均接听电话400余个。针对个别群众话语急躁、情绪激动，话务员耐心倾听群众诉求，热心提供解决问题的建议，用真诚和热情换来群众的理解。

立接立办：服务群众全天候

日前，一块写着“调解民情稳定民心”的巨幅匾额被市民张先生送到市长公开电话办公室。原来，张先生家在小区一楼，二楼邻居长期从楼上私拉电线到楼下给电动车充电，充电位置恰好在其窗下。考虑到私拉电线的潜在危险性，张先生多次与邻居协商无果，找到物业也未能圆满解决。

求助无门，他拨打了服务热线。接到求助电话，市长公开电话办公室及时与该小区居委会联系，很快上门进行了协调，最终事情得以圆满解决。“说起来事情并不大，可政府特别及时地给处理好了，我真心表示感谢！”张先生感激地说。

越来越多的市民像张先生一样，对12345从陌生到熟悉，从熟悉到信赖。“有事就打12345”的口碑在市民中逐渐形成。

无论是咨询、求助，还是投诉、举报，不论大事小情，只要群众有诉求，热线的话务人员都耐心倾听，认真受理，立即转办。从油烟污染、噪声扰民，到道路交通、物业管理，从教师补课、学区划分，到环境卫生、城市管理，从社会治安、公共运输，到社会保障、城市建设，群众服务热线立接立办的群众诉求涉及经济社会生活的方方面面。群众利益无小事，群众服务热线不仅接听群众电话全天候，服务群众也没有死角、不设禁区。

为提高服务效率，市长公开电话办公室目前开通话务服务座席23个，其中受话座席15个，综合督办协调座席8个，同时开通了电子邮箱、微信等多种受理方式，进一步加大与群众实时交流互动力度，提高热线服务的便捷性。去年全年共接听处理群众来电、市长信箱和“hs961890”微信信件15.7万余（件）次，其中直接答复9.7万余（件）次，转交有关县市区及市直网络单位办理6万余（件）次。来电、来信受理率100%，交办事项反馈率100%，群众满意率达到96%以上。

创新机制：让政府决策更接地气

“您好，冀州区德政大道辅路路灯将近1年不亮了，该段道路是通往冀州中学新校区的主干道，过往车辆较多，能否协调相关单位尽快修好？”接到群众服务热线网上转办单，冀州区政府高度重视，立即责成区城管局调查解决。几经协商，由冀州区城管局牵头，区电力公司配合，对德政大道路灯设施进行了修复。

延伸工作网络，市、县、乡三级技术平台实现互联互通，这是该市群众服务热线不断深化创新、提升服务水平的缩影。近年来，市长公开电话办公室通过一系列举措，不断拓展服务范围，探索热线便民服务新模式。

构建三级网络承办平台，缩短工单运转时间。发挥“互联网+”的作用，承办工作网络向乡镇、所站延伸，搭建起以群众服务热线为龙头、各县市区政府及市政府各部门为二级网络单位、乡镇街道办事处和基层站所为三级网络单位的热线平台办理体系。目前，该市公安局以及桃城区、冀州区、饶阳县、安平县、阜城县政府承办事项已实现网上转办，缩短了办理时间，提高了办理时效。

同时，市长公开电话办公室指定专人对来电来信办理情况进行复查回访，并对情况复杂需要延期办理的事项，及时将延期办结时限和原因告知求助群众，主动征询群众意见建议，接受群众监督。

如何最大限度地解决群众诉求？在及时转办群众反映问题的同时，市长公开电话办公室对受理的群众诉求进行科学分析，查找各类问题产生的深层次原因，并提出解决建议，以热线工作简报、专报和呈阅件、分析报告等形式，呈给市委、市政府领导，为党委政府科学决策提供依据，让政府决策更接地气。

为进一步提升社会关注度和影响力，他们利用“hs961890”微信公众平台、衡水晚报、衡水电视台等媒体，宣传报道热线工作情况，及时推送便民服务信息，丰富工作内涵，推动群众服务热线工作向广度、深度发展。去年，通过该微信平台共受理群众来信1000多件、推送便民服务信息490多条。

“热线连接百姓政府情系民生”“急民所急热情高效”“为群众排忧解难为社会公平正义”……一面面锦旗、一封封感谢信上的话语，是群众对服务热线的由衷赞誉，也是百姓幸福感的真实流露。