□通讯员 刘亚昕 王莹 记者 王巍

今年以来，被评为“2017年度中国银行业文明规范服务五星级示范单位”的邮储银行石家庄市广安支行（以下简称“广安支行”）始终坚持“服务没有起点、满意没有终点”的服务理念，用笑容迎接每位客户，用专业、专注、专心将服务做到客户心坎里，成为广大客户、周围市民群众口中的“温情银行”。

急人所急，将服务“送”至客户家中

“喂，是邮储银行吗，我妈的生活补贴取不出来，请你们帮帮我们吧！”2018年8月的一天，广安支行接到一个语气焦急的求助电话，打电话过来的是省会市民张先生。网点柜员一边安抚张先生，一边了解情况。原来，张先生老母亲70多岁了，是棉纺厂退休工人，前几天收到单位邮寄的一张邮储银行卡，是该厂给老人补发的生活补贴，但是需要本人持身份证到网点激活后才能取钱。由于老人年纪大了，张先生自己也身有残疾，行动不便，无法带老母亲来网点办理业务。眼看着这笔钱取不出来，生活又需要用，张先生万分焦急。

广安支行了解到张先生的特殊情况后，很快派两位员工到了张先生家，对客户身份进行了核验，为其办理了取款。张先生激动地说：“太感谢你们了，我只是抱着试一试的想法打的电话，邮储银行的服务太人性化了！”

一次次上门服务，看似是小事，但对于一些客户来说，就是帮了大忙。该支行负责人说，将银行服务送上门，让特殊客户享受到同样的银行服务，对他们来说不是第一次，也不是最后一次，只有把客户的事情当成自己的事情去解决，急客户所急、想客户所想，才能把服务延伸到“最后一公里”。

发力细节，厅堂服务获赞誉

网点是客户了解邮储银行的窗口，网点的氛围直接影响客户对邮储银行的形象，广安支行从细节出发，营造了一个“人人讲服务、事事想客户”的环境。

广安支行坚持岗位大练兵，提升服务技巧和操作熟练度，提高了业务处理效率。该网点员工还自学了手语，方便更好地跟客户进行沟通。坚持落实每日晨会制度，在会上开展晨会演练、业务学习、服务承诺等，使网点员工迅速进入工作状态。

为方便老年客户群体办理业务，广安支行在柜台、填单台、读书角等处配备了老花镜，方便老人看写单册，同时还为客户配备了药品、报刊、雨具等物品，为每位老人送去热茶。在老客户中，网点员工经常看到一位熟悉的身影，这是一位聋哑老人。几年前，他第一次来网点办理业务的时候，由于语言障碍，情绪有点波动，大堂经理一边安抚老人的情绪，一边用手语与老人沟通，帮助老人顺利办完了业务。就这样，老人成了这里的常客，每月都会来网点办理业务，而网点内的员工都会热情地接待老人。在一次办理业务后，老人写了一张纸条递过来，“谢谢你们的微笑和帮助”。这句话，让员工感到心里热乎乎的。

李阿姨也是网点的一名老客户，在附近经营杂货店，经常带着面额不一的零散钞票到柜面办理存款及汇款业务。为方便李阿姨进行转账业务，大堂经理杜丹阳试着指导李阿姨通过手机银行办理转账业务。起初，李阿姨十分抗拒，面对陌生的电子工具，有些不知所措。杜丹阳看出了李阿姨内心的不安，帮助她用手机银行进行示范操作，每一步都耐心地讲解。很快，李阿姨熟练掌握了这一“技能”，深感方便，“你们的服务我给满分，如果可以的话，我天天打电话表扬你们”！

走出网点，传播文明正能量

广安支行地处广安大街，在网点即可看到环卫工人辛勤作业的身影。去年炎炎夏日的某一天，一位环卫工人来到网点，询问大堂经理可不可以在这里接水喝。大堂经理当即表示当然可以。通过交谈，员工了解到环卫工人在白天工作中喝水很不方便。第二天，网点就为环卫工人准备了绿豆汤，并对前来接水的环卫工人说：“邮储银行就是你们的休息站点，渴了就来喝点水，累了来休息会儿！”周围的环卫工人都非常感动，成了这里的常客。网点还利用休息时间，组织党员、入党积极分子，走上街头开展慰问环卫工人的党日活动，与他们一同打扫街道，同时还呼吁广大市民尊重环卫工人劳动，不乱扔乱丢垃圾，减少环卫工人劳动强度，用自身行动倡导和谐正能量。

广安支行还经常开展“送金融知识进校园”活动，为大学生提供移动金融服务，向大学生介绍如何防范诈骗、保护财产、银行卡使用攻略、电子银行知识等，提高了大学生的金融意识，将普惠金融知识传递给社会。

在银行，每一天都发生着许许多多的故事，每件在常人看来的小事，对于网点的服务人员来说都是大事。再小的故事，都倾注着网点员工的心血。“我们用自己的工作为银行增添色彩，同时也通过服务让我们感受到了人与人之间的真情，这大概就是我们真诚服务的追求吧。”网点的工作人员如是说。