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第15版:保险生活·聚焦

首份银行业保险业消费投诉处理办法征求意见

银保消费投诉“限时”处理

本报讯(记者任国省)为规范银行业保险业消费投诉处理工作,保护消费者合法权益,银保监会于近日下发《银行业保险业消费投诉处理管理办法(征求意见二稿)》(以下简称《管理办法》)。

《管理办法》从组织管理、消费投诉处理、消费投诉处理工作制度、监督管理等四大方面制定了消费者权益管理制度框架,并要求银行保险机构应当自收到消费投诉之日起15日内做出处理决定并答复。

这是业内发布的第一份银行业保险业消费投诉处理管理办法,与此前原银监会、原保监会单独拆分发布的《银监会机关银行业消费者投诉处理规程》以及《保险消费投诉处理管理办法》不同的是,该《管理办法》将责任主体划分的更加明确,更加尊重消费者权益。

例如,明确责任主体,银行保险机构及各级分支机构应当指定一名高级管理人员或机构负责人分管本单位消费投诉处理工作,设立或者指定本单位消费投诉处理的工作部门和工作岗位,配备工作人员,牵头负责本单位消费投诉的处理、统计、分析、管理等工作。银行保险机构应当按照分级管理、属地负责的原则开展投诉处理工作,充分考虑和尊重消费者的合理诉求,公平合法做出处理结论。及时查找引发投诉事项的原因,健全完善溯源整改机制,切实注重消费者消费体验,提升服务水平。

《管理办法》规定,机构十五日内需做出处理决定,银行保险机构收到消费投诉后,应当指定非此消费纠纷产生岗位的投诉处理人员核实投诉内容,及时与投诉人沟通,积极通过协商方式解决争议。

银行保险机构原则上应当自收到消费投诉之日起15日内做出处理决定并答复,特殊情况下可延长至30日。投诉处理过程中需外部机构进行鉴定、检测、评估等工作的,所需时间可不计入投诉处理时限。

此外,在电话、信函、面谈投诉方式的前提下,《管理办法》还做出新规定,可以采取网络方式提出消费投诉,但银保监会也同样提出,投诉人应当通过银行保险机构的网站或者指定的网络投诉渠道提出。投诉人提出消费投诉,应当客观真实,对其所提供材料内容的真实性负责,不得提供虚假信息或者捏造、歪曲事实,不得诬告、陷害他人。

在银行业保险业消费投诉处理工作制度方面,银保监会要求,银行保险机构应当建立消费投诉统计分析、溯源整改、责任追究制度,对消费投诉进行分类管理、统计和分析;至少每半年分析引发投诉的原因,并反馈至相关内设部门或分支机构,及时有效整改;对于投诉处理中发现的违规行为,要依照相关规定追究直接责任人员和管理人员责任。

值得关注的是,此次《管理办法》也加大了对银行保险机构违规后的处罚力度,银行保险机构违反规定的应当责令限期改正;逾期未改正的,银行保险监督管理机构可区别情形采取监督管理谈话、暂停相关业务、责令调整董事和高级管理人员、停止批准增设分支机构等措施。

2019-05-23 首份银行业保险业消费投诉处理办法征求意见 1 1 河北日报 c135177.html 1 银保消费投诉“限时”处理 /enpproperty-->