近年来，随着我国经济社会的不断发展，消费升级、金融科技日益成为热点，民众金融需求也随之发生了深远的变化。传统的银行零售业务和网点服务模式面临着前所未有的机遇和挑战。农行河北分行积极顺应趋势，加强创新，不断推进零售业务和网点转型，金融服务能力显著增强，客户满意度明显提升。功能强大的自助机具、智能化的网点服务、线上线下的丰富产品，已经成为农行河北分行展示给社会公众的崭新名片。
推进智能升级，提升客户体验
作为营业网点遍布城乡的国有大行，农行河北分行有着巨大的金融服务优势。在基层社区，营业网点的热心服务和产品支持早已成为百姓生活和各类企业经营的一部分。面对金融科技发展提出的新要求，该行与时俱进，推陈出新，提出“机器解放人”的思路，将网点智能化升级作为当下转型发展的重要工作。
“机器解放人”就是充分利用智能化金融机具，替代人工处理金融业务，从而提升网点业务办理速度，提高客户服务质量。近年来，农行河北分行在这一领域持续创新，取得显著成效。2016年，农行首创的“超级柜台”在我省网点迅速推广，该机具实现多数个人业务的自助办理，有效提高了网点服务能力，获得了客户的广泛好评。2018年，“高柜通”智能机具开展试点，大额存取款业务从此迈进了智能自助时代。农行河北分行在业务实践中总结经验、提升技术能力，多条线、多部门协作，助推智能机具系统不断更新，各类功能日益强大。今年年初，该行上线新一代超级柜台对公账户智能综合服务平台，将客户端、客户经理端、运营作业端通过新一代超级柜台智能服务平台进行融合，客户经理可以使用企业掌银、手机“移动营销宝”自动对接工商数据完成尽职调查，减少纸质凭证填写和柜员录入工作量，进一步压缩对公开户业务办理时间。技术的革新让越来越多的客户感受到“未来已来”的新鲜体验，如今走进农行网点，人脸识别、远程审核、线上服务等信息技术手段让金融服务变得高效而省心。科技赋能，推进营业网点智能化升级是农行河北分行面向客户需求，面向未来发展的必然选择，随着移动授权、互动显示屏等一批金融科技成果的陆续推广使用，网点人手有限、客户等待时间较长等难题将迎刃而解。
瞄准堵点痛点，优化操作流程
实现网点服务转型升级，优化业务操作流程又是另一个关键。农行河北分行针对网点业务展开深入调研，以开展活动治痛点、升级机具通堵点、编订规程解疑点、培训新人赢起点等方式，持续优化柜面业务流程，取得了较好的效果。以对公开户业务为例，围绕简化流程、优化服务、强化技能，展开多次调研，制定流程优化方案。通过研发本地“一键开户”功能、推广线上预约开户、编撰《简明手册》、规范后台中心审核处理等措施，有效提高开户效率。2018年对公账户开户及签约业务平均审核时间已缩短至4分55秒，较上年同期缩短了3分23秒，审核效率提高37%，为广大客户节省了宝贵时间。
2018年以来，农行河北分行加快流程改造和创新步伐，全面完成柜面业务综合化改造，实现凭证、印章、签字“电子化”；对全行2600余台超级柜台进行升级改造，利用电子签名、客户自助模式、人脸识别预警模型等手段简化操作，提高风险防控能力；全面完成人脸识别技术嵌入柜面联网核查系统，提高身份审核准确性和速度；创新开发对公“一键开户”功能，实现对公客户信息、工商数据自动导入；创新研发网上自动缴税签约系统，简化办税流程。同时，该行针对基层营业网点在日常经营中反映的“痛点”积极开展研究，在确保风险可控的前提下对原有操作规则进行改进，如同号换卡由网点双人到营业室领取调整为邮寄或由现金中心分送，每个网点每周至少节约一次领卡时间。截至2018年末，农行河北分行网点客户平均等候时间，比上年同期下降19%。优化流程、简化手续，此项工作给客户带来方便的同时，也有效减轻了该行基层员工的业务操作负担，为提高网点服务效率奠定了坚实基础。
科学配置资源，提升服务能力
遍及城乡的营业网点和专业的网点员工，一直以来都是农行经营和发展的宝贵财富。随着经济社会的不断发展，银行网点在布局规划、服务方式、人员分工等方面正在发生着深刻转变。农行河北分行整合优势资源，面向客户需求，围绕“乡村振兴战略”和“扶贫攻坚”要求，推动物理网点、机具设备向县域、经济重镇、贫困地区迁移。该行研究制定2020年全行网点发展规划，根据金融科技和支付市场发展情况，按照城区、县域县城和乡镇、乡村市场“三元化”原则特点，进一步科学合理规划物理网点布局。创新思路将营业网点细分为“核心网点”“骨干网点”和“轻型网点”，对不同区位类别网点从劳动组合、机具配置、装修标准、网点功能等方面明确标准，突出差异化和特色化。在努力打造网点设备“硬件”的同时，该行不断优化网点员工劳动组合，压减高柜数量，充实大堂经理、客户经理队伍，使更多的员工走出柜台，面对面地开展客户服务。2018年实现压减高柜298个，网点客户经理占比显著提高。
为更好地适应网点和零售业务转型需求，农行河北分行开展了各项主题培训活动，对新入行员工、新转岗员工进行多期专题培训，帮助网点员工明确岗位职责，转变传统观念，提升综合素质。多层次、多岗位开展“微笑服务”“主动服务”等主题评比、奖励活动，树立正面典型，在全行形成比学赶超的良好氛围，变网点员工“要我服务好”为“我要好服务”。该行针对县域网点的业务需求和客户特点，重点打造物理网点和网银、掌银的渠道环境，发挥“高柜通”等智能金融机具的强大功能，引导更多的客户线上办业务，解决网点排队问题，提高业务承载能力；在乡村地区，该行着力建设惠农通服务点并将其升级为惠农综合金融服务站，使之成为物理网点的有效延伸，全面提升服务三农能力。
重塑网点形象，做强线上服务
网点是商业银行展示形象、服务大众的传统窗口。近年来，针对本行网点形象、内部设施和员工服务形象的不足，农行河北分行主动出击，在同业中率先推动营业网点“标准化”转型，完善网点设施，制定各岗位服务流程标准，细化仪容仪表、形态仪态、言语沟通、业务接待礼仪标准，以优质的网点服务巩固零售业务的“旗帜”地位。为进一步夯实零售业务发展基础，确保行业领先地位，农行河北分行进行了一系列的谋划布局，启动了旨在零售业务转型的“网点重塑工程”。将以布放“高柜通”、网点智能升级为切入点，对全辖网点厅堂进行科学分区，逐步实现网点营销、客户服务、自助业务、办公洽谈等功能区域有机整合，高效统一。同时制定新的网点形象标准，进一步美化网点环境、完善网点管理手段、提升管理水平和服务质量。
随着金融科技的飞速发展，办理银行业务不再局限于门店和大堂，线上渠道能够超越时间和空间，为客户提供全面贴心的金融服务。农行河北分行创新方式，将支付结算功能嵌入生产、生活各个环节形成“线上金融服务场景”，随时随地就能实现代发、缴费、生活服务等丰富功能，让客户在不知不觉中享受到农行带来的便利。近年来，农行河北分行“缴费商城”业务发展迅速，为越来越多的学校、幼儿园提供学杂费缴费服务，水电费、党费等收费功能在全省各地陆续上线。今年以来，该行积极探索本地无感支付新模式，经过多次尝试摸索，成功上线“智慧加油”“智慧停车”项目，车主无须下车、无须扫码，通过自动扫描车辆牌照，借助掌上银行APP即可完成缴费。今年一季度，全省农行缴费场景有效商户达到1450户，是去年同期的11倍，较上年末净增813户，一张无处不在、惠及全民的线上金融服务网络正在迅速铺展开来。
转型推动发展，服务始终如一。农行河北分行将继续推进自身革新，服务社会大众，以更为便捷贴心的金融服务助力区域经济发展。
（图/文 张晓树）
