作为国内首家民营资本发起设立的股份制商业银行，中国民生银行一直秉持着强烈的中国金融“试验田”的使命感，自1998年入驻石家庄以来，始终坚守“为民而生、与民共生”的美好愿景，在燕赵大地上续写民生人的金融梦想。近年来，民生银行石家庄分行坚持遵循“服务大众 情系民生”的服务宗旨，充分发挥“新银行、新机制”的优势，不断更新服务理念，创新服务手段，全力打造品牌优势，建立健全了一整套“以客户为中心”的服务体系，用有温度的服务，为客户带来良好的体验，通过全面提升服务品质，塑造“懂你”银行的服务品牌。

温馨的服务环境 舒适的客户旅程

“便民、利民、惠民”是民生银行普惠金融服务目标，为营造舒适温馨的环境，民生银行统一装修标准，加快旧网点的改造，全部实现业务处理与等待休息功能分区，为客户提供老花镜、免洗洗手液、免开口服务卡、擦鞋机、便民伞等20余种便民设施，提供周到的有温度的服务，特色的流动茶水车服务，在冬天为客户送上一杯热牛奶，夏天为客户端出一盏菊花茶。

按照客户办理业务种类和客户实际需求，民生银行科学合理设计调整厅堂动线布局，避免同一客户路线折返及不同客户路线交叉，在合适位置安排引导员或设置路引设施，保证客户进入网点后动线流畅，客户等待座椅调整为“U”型或“L”型，并摆放宣传折页、刊物等避免客户直面柜台产生焦躁情绪，弹性窗口与爱心窗口随时待命保证客户不时之需，让每个服务触点和细节都赢得客户满意，让每个客户感受到宾至如归。

优化服务流程 提升服务体验

为进一步提升对外服务水平，统一服务标准，根据民生银行总行的服务要求，结合当地银行监管部门、银行业协会的具体服务规定，民生银行石家庄分行制定了标准化服务流程。迎宾区、智能服务区、客户关怀区分别安排专属服务人员，通过联动配合形成一个团队服务每个客户的高效服务机制。迎宾区服务人员持续在岗做好每位客户迎送和引导分流，保证一次分流到位不让客户跑冤枉路；智能服务区，增设更加便利的客户化机具设备，界面更加友好，该区域服务人员巧用图文并茂的演示卡片等辅助工具引导并指导客户自主操作智能机具，通过人机融合的一对多服务提高服务效率缓解柜台压力；客户关怀区服务人员定时对等候客户进行服务关怀。从接待第一位客户到送走最后一位客户，接待的各个环节都进行了统一、详细、明确的规范，使每一位员工的服务过程有礼有节有度，处理业务规范、快捷，让客户感到和谐、友爱、温馨。

另外，为强化服务标准化建设，该行对厅堂人员制定了“标准化支行晨训纲要”，要求各网点晨训按照纲要标准进行。“标准化支行晨训纲要”分为“整妆容，树形象；点问题，扬正气；谈事情，促学习；鼓士气，振精神”几个部分，并在会议结束后进行优质服务的宣誓仪式。通过这一系列的晨训环节，使得支行员工从每天早晨开始保持良好的精神状态与优质的服务风貌。

打造学习型团队 提高综合服务水平

“贴近实战练精兵”，该行定期对厅堂工作人员进行技能“贴近实战练精兵”，该行定期对厅堂工作人员进行技能培训和业务考试，并鼓励员工交叉持证，逐步由资质管理替代岗位管理。网点转型项目中，分行内训师深入每个网点开展投诉处理服务礼仪等课程，强化晨夕会培训环节，打造学习型网点服务团队。扎实的业务知识是提升厅堂服务效率提升的基础与关键，紧贴实战的练兵和比赛更是提高员工综合素质的有力抓手。民生银行石家庄分行通过举办厅堂综合服务能力大赛，比赛中设置服务礼仪展示、现场情景模拟、风采作品展示和业务知识比拼等环节，以寓教于乐的形式，规范固化了服务流程，提高厅堂人员的综合素质。

增强厅堂一体化建设 切实保护消费者合法权益

为适应全行业务的快速发展，加快服务对于业务发展的配合与支持，民生银行石家庄分行加快服务调研，进一步整合服务资源，加强“客户满意度”调研，共同探讨厅堂服务一体化方案，切实保护消费者合法权益，为客户提供全套金融服务，提高客户的服务满意程度。

细心的客户会发现，民生银行的各个营业网点，不仅可以办理各项金融业务，也是一个普及金融知识的“课堂”——LED屏幕滚动播放的远离非法集资宣传口号，“投资者教育活动专区”统一摆放的金融知识宣传折页……在厅堂外，为了落实保护消费者合法权益，向社会公众宣传好金融知识，该行开展了多种多样的推广活动。比如，“金融知识普及万里行”“金融知识进万家”以及“金融知识普及活动月”等主题宣传活动，走进社区、商圈、工厂、学校，通过悬挂宣传横幅、摆放海报、发放宣传资料的形式向社会大众传递金融知识，以实际行动树立了诚信服务的良好形象，切实提升了客户满意度。

积极推进金融创新 拓宽金融服务渠道

为进一步拓宽金融服务渠道，为客户提供更为安全、方便、快捷的金融体验，民生银行石家庄分行依托互联网不断加快自助设备和电子银行业务的发展，积极创新，努力提升各渠道特色服务。

随着互联网金融和金融科技的迅猛发展，民生银行重新梳理自助银行的业务定位和转型方向，将自助银行作为银行产品销售渠道和服务网络的组成部分，向多功能、智能化服务终端发展，成功开发了新一代自助银行，在满足客户更多金融需求的同时，以更加清晰鲜明的界面布局、流畅友好的交互流程为客户带来更好的服务体验，成为国内首家在自助银行渠道提供基金、理财等金融产品销售服务的商业银行。

“服务大众 情系民生”为打赢疫情防控阻击战贡献力量

疫情期间，民生银行石家庄分行严格落实疫情防控，为客户和员工提供安全、放心的服务环境。该行结合辖内各网点业务量及客流量合理、灵活安排对外营业时间，提前做好通知公告，在满足客户业务办理需求基础上，通过弹性排班减少每日上班员工数量；调高小额汇路单笔转账限额，个人和小微客户通过民生手机银行转账，单笔、单日最大限额可达500万元，转账手续费全免，引导客户通过线上渠道办理业务；严格落实网点疫情防控要求，在网点醒目的位置摆放和张贴防控疫情提示，定时通风并对网点机具设施进行清洁消毒，设立体温测试点对员工及到访客户进行体温检测并登记，要求网点人员及客户佩戴口罩进入网点等。通过柜面、个人网银、个人手机银行转账交易以及企业网银的专项捐款通道发起的向武汉地区的捐款，一概免收手续费。

此外，该行还向抗疫一线捐赠新冠险，为“逆行者”送关爱。在保障金融服务连续性的同时，民生银行石家庄分行积极践行金融企业的社会责任，参与到抗疫行动中，携手多家知名保险公司向河北省内坚守在疫情防控一线的单位和个人免费赠送新型冠状肺炎保险，为辛勤的劳动者送去保险保障。截至2月末，民生银行石家庄分行已累计向全省捐赠保额84.86亿元，惠及单位包括医疗机构、一线防控服务单位等177家，受益人数达4万余人。

“看似寻常最奇崛，成如容易却艰辛。”在广阔的燕赵大地上，民生人坚持以客户为中心的服务理念，用暖心的服务做“懂你”的银行。

（姜岩松、白亮）