30万居民热用户、1736家工商企事业用气单位，背后是89名供热管家，62支党员志愿服务队，426名热力职工……

3413万平方米供热区域、370公里供热管网，背后是投资2.86亿元大温差供暖项目，90%智能化无人值守换热站……

3万人次热线咨询、400万平方米以上大型供热企业中满意率排名第一，背后是6000余个小区室温监测点，连续第7年提前供热……

这一连串的数据背后，是国家电投集团东方能源（河北公司、雄安公司）热力公司庞大的业务范畴和他们情暖万家的供热情怀。在今年的供暖季，让我们一起来走进这家供暖企业，感受他们的智能化和便民化升级服务。

打造综合智慧供热企业，从“生产型”转为“服务型”

今年，面对严峻的疫情形势，该公司通过线上“智慧热网”和“智能客服”系统，科学调控热力参数，保证了疫情定点省胸科医院在内的47家医疗机构、3家医药用品生产企业及30余万热用户的热力供应，为首批4家医院12名援鄂医疗队员减免采暖费2万余元，并圆满完成了省会史上“最长供热季”的供热任务，所属216座自管站及户管站运行平稳，切实扛起央企责任担当。

“今年11月1日，我们提前15天启动了冬季供热工作，这是公司连续第7年提前供热。供热工作荣获‘石家庄市先进供热企业’‘技术服务模式创新先进’两项集体荣誉。”热力公司总经理、党委副书记马志军介绍道。

近年来，该公司不断向智能供能运营商、供能产业价值链整合商、供能生态系统服务商转型。通过不断整合区域能源资源，推进供热数字化运维改造，拓展面向用户的“私人定制”智慧管家服务，开创“情暖万家”品牌，为打造综合智慧供热企业的目标跑出热力人的“加速度”。

构建“互联网+供热”模式，让“线下”变为“线上”

2016年以来，随着石家庄市供热“一管到户”改造，终端用户上涨为30万，该公司全力扛起服务民生重任，通过加大智慧化服务程度，为用户提供更加优质、高效的便民服务。

“目前，我们的180座换热站都实施了自控系统改造，实现了换热站运行数据远传和设备远控，90%的自管换热站实现了无人值守。我们在各个小区累计安装了室温监测点6000余个，实现对所有供热区域内供热质量的监控。在我们搭建的综合智慧供热平台上可实时监控、统筹调度、科学调节，实现了一次网平衡、按需供热等功能。”热力公司生技部主任吴松介绍道。

近年来，该公司大力推行便民服务，逐步实现“服务智能化”，完善“零跑腿、一次成”等指尖服务业务。22条客服热线，6部微信坐席，1条智能机器人坐席和3条回访专线，40名热线客服24小时值守，为热用户提供投诉、维修、政策咨询、测温等业务办理，去年一个采暖季，咨询量约为3万人/次。与此同时，该公司还开通了官方网站、微信、支付宝、网银等多种互联网缴费渠道，微信服务号定制“指尖微服务”，热用户可以足不出户进行在线查询、热费缴纳、用热开通或报停等业务。

实施重大专项改造，让“高能耗”变为“低能耗”

为提高供热质量，该公司主动承担央企社会责任，投入2.86亿元，在新华区实施大温差供暖改造工程，建成16台57.2兆瓦，总装机容量为900兆瓦的补燃型大温差机组。该项目通过提升热交换效率、降低回水温度，有效提升能源利用效率，可增加60%供热管道输送能力，保证了新华供热区域16万民用热用户、267家工商企事业用户、2024万平方米供热区域的用热平稳。

为提高设备运行效率，改进环保指标，该公司投入75万元对所属的2台天然气锅炉进行低氮改造，将烟气中氮氧化物排放降低到30mg/Nm3以下，低于目前国家最严格的排放标准。

为了保证2020到2021年的供暖工作安全稳定，该公司还投入3500万元开展了“冬病夏治”工作，重点结合上个采暖期存在的问题，积极推进老旧小区换热站和二次网的改造工作，累计完成61个小区的二次网改造，31个小区的串改并工作，109个小区单元门和分段门的检修和更换，并对所有的自管站设备进行检修，千方百计确保供暖工作万无一失。

叫响“情暖万家”，让“小名片”变成“大品牌”

品牌建设是企业发展壮大的必由之路，近年来，该公司主动靠前服务，着力打造“情暖万家”供热品牌，一系列便民举措让居民赞不绝口。

该公司首创推出“供热管家入社区”服务，成为省会优质供暖服务的特色“招牌”。每年采暖期开始前，该公司在热线服务和入社区服务的基础上，升级为“入户服务”，实行网格化管理，在每个单元口公示供热管家及区域服务电话，与966006客服热线、客服工单系统实时联动，保证“供热管家”在用户投诉后的30分钟内到场，为用户解决问题，排除故障，实现“服务零距离”。

供暖初期，该公司还开展了“知温度、听民声、党员行”等一系列主题实践活动。“党员志愿服务队”利用工余时间深入老旧小区，对循环末梢、孤残人群等特殊用户进行上门测温和入户服务。四个营业大厅可开展清收旧欠、过户等特殊业务，针对不熟悉手机操作的老年人，他们还手把手演示操作，有效拉近了与用户之间的距离，使“情暖万家”供热品牌逐渐深入民心。该公司被石家庄市政府称赞为“响应政府号召的领头羊和排头兵”，在石家庄市“窗口单位群众满意度评价”供热服务质量考核中，连续两年在全市400万平方米以上大型供热企业中排名第一。

“情暖万家”不仅是该公司的服务品牌，更是其做强做大供热板块的初心与使命。接下来，该公司将在打造综合智慧供热企业的征程中跑出“加速度”，让省会百姓真正享受到多元、绿色、安全、智慧、暖心的供热服务。

（文/梁佳 图/甄少伟）