金 谈

去年以来，农行河北分行结合全省网点转型工作，通过完善硬件设施、调整劳动组合、优化业务流程、开展上门服务等多种措施，提升老人、残障人士等特殊人群服务能力，全面优化客户体验，服务广大金融消费者，得到了社会各界的广泛好评。3·15消费者权益保护日期间，笔者就“消费者权益保护”，对话农行河北省分行党委委员、副行长杨帅。

问：营业网点是金融机构服务客户的窗口，省内农行网点办理业务的服务模式有了很大变化，请介绍一下相关变化。

答：不断提升客户服务体验，让客户更满意，是农行河北分行始终坚持的服务宗旨，围绕这一宗旨，去年我行启动网点服务模式优化转型工作，将网点打造成客户服务中心，进一步提升客户体验和满意度。

此次转型，我行在营业网点厅堂的服务设施和客户服务感受上，进行了多方面的优化，最大的改变是打造“全功能、一站式”低柜综合服务区。低柜综合服务区融合了各种办理业务的系统和设备，能够为到店客户提供“一站式”服务，客户由以前在超级柜台站立式办业务、在高柜柜面隔着玻璃办业务，变成坐下来在相对安静、私密的低柜环境办业务，提高了客户尊享感。

截至去年底，全省已有938个网点按照新的服务模式运营，增配新款低柜3401个，实现1936台智能设备与低柜或引导台融合。服务模式转型以来，广大客户反映，农行服务效率提高了，服务体验更好了，更加愿意到农行来办理业务了。今年，我们将坚定不移的继续推进、深化网点优化转型工作，持续不断的提升客户服务体验。

问：随着线上支付方式的改变，客户的金融交易越来越多地在线上完成，请介绍一下农行掌银业务在便民方面有哪些新功能？

答：近年来，我行加快数字化转型工作，为让客户有更好的线上办理业务体验，从总行到省行不断对掌银功能进行完善优化，让掌银成为移动的银行，让客户把银行带在身上，目前我行掌银已经更新迭代到7.0版。

农行掌银有3个优点车是办业务安全便捷、功能强大。二是掌银更智能，帮助客户提供理财决策。三是掌银上的惠民抽奖优惠活动不断。截至目前，我行掌银已开发90多项功能，接下来，我行将不断根据客户需求，开发优化掌银功能，让农行的掌银更好用，让客户更加喜欢农行的掌银。

问：在农行服务的众多客户中，有一些是老年客户，这些老年客户需要的金融服务有一定的特殊性，请介绍一下在为老龄客户提供适老化服务方面的情况。

答：对老年人、特殊群体的关爱，我行采取了很多温情服务措施：一是在网点增加爱心服务设施，包括手机充电、老花镜、爱心座椅等，打造“爱心敬老驿站”网点。二是优化系统功能，让老年人尽享智能服务。三是提升服务标准，满足特殊客户群体的金融需求。如为老年人及行动不便的客户提供绿色通道、移动服务和上门预约等差异化服务，解决老年客户到店办理业务困难；结合乡村网点少，老年客户出行不便的情况，提供进村上门激活社保卡、开展“整村授信”等上门服务等。

问：请介绍一下农行在消费者权益保护、处理客户投诉方面有哪些好的举措？

答：对银行而言，加强消费者权益保护是金融机构的社会责任，也是金融机构自身可持续发展的内在需求。做好消费者权益保护，倾听客户需求、改进服务体验，是我们提升服务质量的努力方向。

一是加强宣传教育，提高消费者金融素养。今年，我们将依托营业网点，争取在每个地级市分别建立一家“金融教育示范基地”，加强宣传教育基地建设，不断提高消费者金融素养。二是高度重视，全面提升投诉管理水平。省分行成立消保办公室，打造“横向到边，纵向到底”的管理体系，通过不断加强和优化考核，在全行大力营造“消保工作像业务争先一样在同业争先”理念，全行员工积极参与、服务水平不断提升，投诉数量明显下降。三是畅通渠道，全力解决客户投诉问题。我行对于客户的投诉“热情接听、及时转办、迅速联系、高效处理”，坚持“首问负责”，建立从网点到支行、市行、省行的纵向四级联动机制，建立消保办牵头、相关部门配合的横向无缝沟通机制，层层压实责任，实现闭环管理，全力提高客户投诉的处理响应机制效能，及时解决客户投诉问题。四是积极改进，不断优化客户服务体验。充分运用大数据手段，分析全行投诉事项相对集中的重点领域，重点研究制度、流程、产品、服务等方面源头解决措施，不断夯实金融服务的基础管理工作，提高消保工作的制度化管理水平。