去年，我省各级消保委（消费者协会）共受理消费者投诉22226件，为消费者挽回经济损失1822万元。其中，校外教育及各类培训、家用汽车、房屋装修、快递服务、家电产品及售后服务、网络购物等六大领域，是消费者投诉的热点。

近日，记者选取上述领域的典型案例，邀请省消保委律师团专家进行讲解分析，以帮助消费者明明白白消费、依法依规维权。

学员考试未通过，敦促培训机构履约退全款

北京某教育科技有限公司辛集分公司在当地组织针对某类考试的培训服务，与学员签订协议，每位学员收费15000至18000元不等，并承诺学习培训后，如果未通过考试，费用全部退还。

考试结果公布后，未通过考试的40余名学员要求退费，但在协议日期内该公司未按约定退费。2021年11月后，部分学员通过拨打12315热线电话进行投诉。

此后，辛集市消保委及市场监管局成立专项工作组。在进行详细调查后，要求涉事公司遵守法律法规，履行合同约定，退还消费者学费共计51万余元。

发生在辛集市的这起消费纠纷案件并非孤例。省消保委在梳理投诉案件时发现，目前教育培训行业存在大量消费纠纷，投诉内容涵盖服务水平、师资质量、费用收取等多个方面。比如，由于受到“双减”政策影响，一些教培机构因不符合新规被叫停，但所剩课时不能履行，也不退还费用。也有教培机构本身就经营不善，趁机关门停业。一些教培机构服务质量较差，存在夸大教学效果、夸大师资力量、编造用户评价等违法行为。部分教培机构随意做虚假宣传、保证性承诺。他们对某些不符合职业资格考试条件的参训人员，伪造报名资质，承诺保过，事后又以各种借口拒不担责。

省消保委律师团律师陈德贤认为，消费者在选择教育培训机构时，要选择合规的培训机构，不轻信口头承诺，不轻信“包报名、包拿证”等宣传。参与职业资格类培训，要事先了解报考条件，防止培训机构弄虚作假。在签订合同时，不要一次性交高额费用，谨防“培训贷”陷阱和停业跑路风险。

“目前，我省多地建立了校外培训机构管理服务平台，以此加强对培训机构预收费资金的监管，家长可选择在平台上进行线上交费退费、选课报班等操作，更好保障自身的合法权益。”陈德贤说。

刹车异响起争执，公正调解促解决

2021年11月，衡水市消费者张女士向当地消费维权中心投诉，她在当地某汽车4S店花40余万元购买家用汽车一辆，提车后十天左右发现刹车有异响。送4S店后，4S店给出的解决方案为免费更换刹车盘，投诉人则认为应更换新车。

衡水市消保委联系双方就投诉情况进行调解。依据《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》，本案中张女士的车辆异响情形，经厂家检查属于保修范围，不满足家用汽车产品更换或退货的条件。张女士在了解相关规定后，同意了4S店的修理方案。4S店在确保修复故障的前提下，赠送了张女士五次车辆基础保养服务。最终纠纷得以解决。

近年来，随着家用汽车数量增多，汽车消费纠纷案件数量也水涨船高。这些纠纷既存在于新车销售过程中，也在汽车维修、保养过程中频发。例如，经销商在销售时隐瞒汽车真实情况，出现剐蹭等问题。还有一些汽车本身就存在质量问题，使用仅1个月就出现电瓶没电、提车3个月就出现自动熄火等。一些维修机构服务质量较差，维修技术不过硬，在维修、维护过程中导致汽车损坏，多次送修仍不能排除故障等。有些维修机构擅自使用质次价廉的汽车配件，如未按约定使用原厂配件，而以伪劣配件替代等问题，甚至在修车过程中私自使用假冒零配件换走车辆的无故障优质配件。

“相对于经营者，消费者专业知识不足，信息不对称，在汽车消费活动中处于相对弱势地位。”陈德贤认为，一方面，消费者应掌握汽车相关知识，在购买新车时仔细检查确认，在维修保养中理性选择相关项目。另一方面，有关部门应加强对汽车销售领域变相加价、隐性收费、强制搭售、虚假宣传、车辆安全等消费者反映突出问题的监管，采取有力措施，维护市场秩序，打击违法行为。

购物APP收款不履约，支持诉讼化解纠纷

2021年初，70余名消费者陆续到邢台市消保委投诉，称在某电子商务有限公司的“菜萌萌”APP上购买蔬菜，付款后却迟迟收不到货，也无法退款。消费者多次交涉，均未得到满意答复。

发生群体性消费纠纷后，邢台市消保委两次约谈公司负责人，但该公司仅为部分人办理了退款。面对该公司不配合的态度，该市消保委通过律师团律师支持诉讼的方式帮助维权。经襄都区法院一审，邢台市中级人民法院终审，判决该公司行为构成欺诈，退还消费者货款1371.52元，并赔偿损失10100元。

省消保委在梳理近年来的投诉案件时发现，网络购物尤其是直播带货领域的消费纠纷日益增多。与传统形式的网络购物相比，直播带货领域的消费纠纷出现新特点。比如，销售商品的质量低劣、货不对板、虚假宣传等。在售后服务方面，一些直播平台采用微信、支付宝等交易形式，避开第三方监管，外加直播带货模式本身不易取证，消费者发现问题后难以联系主播或商家进入退换货流程，维权难度较大。

陈德贤表示，消费者应尽量选择信誉较好的平台和商家，不要轻信商家做出的“特价”“清仓价”“全网最低价”等宣传。“相比传统电商，直播带货的维权取证更困难。一旦遇‘坑’，消费者也别自认倒霉，可以依法依规进行维权。”陈德贤提醒，消费者要保存好直播视频、聊天记录、支付凭证等证据，遇到问题及时联系商家和平台协商解决。协商不成，可向当地消保委（消协）或市场监管部门投诉，也可以申请仲裁或到法院提起诉讼。