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定州探索12345热线未诉先办服务模式

对问题精准“画像” “抢答”解决群众诉求

河北日报记者 林凤斌 通讯员 甄玉红

“我们小区交房晚,今年还没有业主入住,能不能明年再供暖?”

10月31日,定州市西城区街道中天新郡小区四期项目6号楼业主杨猛抱着试试看的心态,拨打了该市12345政务服务便民热线(以下简称“12345热线”),表达了自己的诉求。

原来,中天新郡小区四期项目今年7月才交付,目前没人入住。按照有关规定,新交住房第一年采暖费由开发商承担。如果该小区今冬供暖,业主们将不得不浪费掉这一“福利”。

“通过有关部门和开发企业协商,您反映的问题此前已经解决,咱们小区今年不供暖了,请留意小区业主群公告。”

得到12345热线的明确答复,杨猛喜出望外:“没想到政府想到了前边,提前把我们的愁事解决了。”

第二批主题教育开展以来,定州市坚持问题导向,积极探索12345热线服务模式由接诉即办向未诉先办转变。该市通过挖掘、梳理、分析来电大数据,整理不同时间节点的社会焦点、热点问题,为交通建设、城市环境、小区改造等群众诉求集中的高频事项精准“画像”,全面感知社情民意,化被动响应为主动作为,“抢答”解决群众诉求。

每年一进入10月,供暖问题便开始逐渐“升温”。今年9月底,定州市12345政务服务便民热线办公室(以下简称“市热线办”)提前梳理往年的供暖问题,召集市供热办、市物业办等职能部门和供热企业提前介入,查找隐患和问题,发现群众和开发企业在新交住房供暖问题上每年都有争议。10月中旬,通过排查了解到中天新郡小区四期项目的情况后,市热线办督导有关部门和开发企业进行协商,促使问题提早解决。

“解决民生诉求,‘有一办一’还不够,而是要举一反三,这样才能发现个别问题背后的共性问题,从源头上解决。”定州市热线办主任解营说。

“城乡客运班车现在发车可准点了!”近一段时间,许多在定州乡镇工作、城里居住的群众惊喜地发现:早高峰时段乘坐城乡客运班车去上班,再也不会出现等不到车的情况了。

问题的解决缘于一个热线电话。

东留春乡是定州市较为偏远的乡镇之一,定州城区发往该乡佛店村的102路客运班线途经两个乡镇和一个工业园区。102路客运班线每天早上只有四个班次,最早一班5时53分发车,由于发车早,上座率非常低。而且由于车辆故障、检修等原因,高峰时段的两个班次(6时48分和7时整)经常没车可发,让许多群众白等很长时间。10月20日,在东留春乡一所幼儿园工作的李慧老师就此问题拨打了12345热线。

“102路客运班线的问题是个例,还是具有一定的代表性?”了解到群众诉求,市热线办当即联系市交通运输局和市恒祥城乡客运有限公司,对城乡客运班线发车情况进行摸排。结果发现,发往偏远乡镇的601路和605路两条班线也存在这一问题。10月22日,通过班次调整,3条城乡客运班线的这一共性问题全部完成整改。

“探索实施未诉先办服务新模式后,12345热线工单直接答复率大幅攀升。10月份,平均每天接收工单300多个,只有20多个需要转办,直接答复率达到了93%。”解营说。