本报讯（王沛涛）农行河北分行始终秉承“客户至上、始终如一”的服务理念，将2017年确定为“服务质量强化年”，紧紧围绕“抓服务、树品牌”的主线，改善客户服务体验，塑造农行服务文化，全面提升网点服务水平，以“工匠精神”铸造农行服务品牌。

强化服务常态化管理。该行明确省、市、支三级行服务管理责任，定期召开网点服务工作会议，通报网点服务情况，部署网点服务工作；通过晨会强化网点厅堂服务规范培训，严格落实厅堂定位管理和“首问负责制”；强化服务监督与考核，持续开展网点服务“神秘人”检查、视频检查和现场检查，将投诉纳入综合绩效考核。

改善客户服务体验。为了改善“排长队”的局面，该行从厅堂服务入手，加强服务管理队伍建设，在所有网点配齐专职大堂服务人员，做好客户引导分流，通过预处理提高业务办理效率。在柜面服务上，通过加强业务培训提高柜员业务办理速度，增设弹性窗口应对业务高峰，最大限度缩短客户等候时间。目前，该行网点客户平均等候时间由28分钟大幅缩短至14分钟，全行95599点均服务投诉同比下降0.57次。塑造农行服务文化。农行河北分行通过打造行业服务标杆、树立行业服务典型，不断塑造农行服务文化。