2月3日，腊月十八，临近春节。在国家卫生计生委医政医管局、《健康报》社主办的“进一步改善医疗服务行动计划三年总结推广暨下一阶段宣传工会启动会”上，邢矿总医院荣获“2017年度改善医疗服务示范医院”称号，这是该院第二次获此殊荣。

“见微知著”“于细微处见精神”。在邢矿总医院，永远不乏感动患者的细节。积极优化就医流程和内部环境，在新旧楼大厅分别设置导医台，在醒目位置设立“医保办理”“病历复印”“诊断证明”导引图示，及时完善医院楼层索引和提示标识，制作专家墙和专家信息手册，并增设患者电梯，调整探视时间，实行“无假日”门诊，增加陪检服务，实行叫号系统等方便患者就医。

本着便民利民的原则，医院在门诊、住院大厅设置擦鞋机、充电站、复印处等设施，在卫生间提供手纸等，尽最大可能为病人提供方便。该院以“把医护人员的时间还给患者”作为优化管理流程的第一要务，在第一时间解决临床一线在患者就医中所遇的难题，极大地提升了行政工作效率，成功把医护人员从行政事务中解脱出来，实现了“管理为临床、临床为患者”的服务模式。

医院进一步改善医院外部形象，积极对外合作，改造拓宽医院大门，安装停车管理系统，改善院内交通；对门诊楼病房、外立面、大厅和诊室进行装修升级，有效提升了患者对医院的第一感官印象。投入使用自主挂号、一卡通和自助报告打印设施，增设自助柜员机、自助售货机等服务设施，使患者就医更加便捷。

畅通投诉渠道，和谐医患关系。在全院设立了31个意见箱，公布投诉电话，设置患者满意度评价器21台，成立患者回访中心，邀请17名社会知名人士担任院外监督员，重视患者投诉的原因分析和解决效果的评价。2017年，第三方患者满意度测评结果显示，在全国300多家三级综合医院中，该院患者满意度综合评价连续两个季度高于其他三级综合医院7个百分点。

（梁翠芬）