本报讯（刘辉、白增安）今年以来，工行邯郸分行以开展服务提升专项行动为契机，通过构建温馨大堂、网点负责人模板式培训、厅堂点线面管理、晨赞夕训 微笑传递等一系列暖心服务活动，积极开展总行服务星级网点创建，努力提升客户满意度。

按照总行服务星级网点创建标准严格把关，认真遴选创建网点。召开星级网点创建专题会，组织相关人员认真学习星级网点创建工作要求和标准，稳步推进星级网点创建工作；结合服务星级创建网点自身结构、客户结构和客流规律，深入研究网点内部布局设计，合理布放自助、智能设备、等候座椅、叫号机等服务设施，分区管理，不断提升大堂服务质效；合理设置岗位及劳动组合。该行根据不同网点特点，进行了人员调整，规范各岗位职责，更加有效地实现了岗位衔接联动；通过网点负责人模板式培训、网点竞争力提升等措施，形成以标杆带样板，以样板带网点，以点带面，点面结合，整体提升的局势，服务规范实现日常化。

该行对照百千佳、服务星级网点评价新标准要求，逐条逐项查短补缺。通过完善厅堂管理，加强网点岗位联动，增置便民设施等多项措施，提升客户厅堂体验，提高网点客户服务满意度，稳步推进星级网点创建工作；积极践行全员为客户的服务理念，强化客户之声工单管理，提升工单处理质量及效率，为客户服务工作保驾护航，争创“客户首选”银行。通过现场和非现场视频监测、95588直联工单、客户之声系统工单等多种督导形式，加强对各网点动态管理，强化员工服务理念，使得规范服务内化于心，外化于行。提高现场服务和突出状况处理能力；深化以客户为中心的服务理念，不断完善服务细节，增强主动服务意识，提高全员主动热情服务的自觉性。加强业务培训，增强员工现场服务能力，使客户业务疑问现场解决。通过加快服务模式调整、加强窗口开放和客户等候管理、分流引导等措施，提升整体服务效率。提高客户现场服务纠纷处理能力，细化各专业条线、各岗位员工纠纷处理职责，规范各岗位递进接手处理工作流程，确保客户合理诉求能够及时解决。将“客户为尊”理念深植于心，从“小事”和“微处”入手，以实际行动提升客户体验。