本报讯（记者李艳红 通讯员武剑）日前，笔者从张家口市行政审批局了解到，2018年张家口12345市长热线和961890群众服务热线受理事项数量创历史新高，全年共受理事项30余万件，比2017年多受理近10万件，现场答复率为96.44%，办结率为90.09%。

近年来，张家口市不断加强市长热线软硬件建设，积极推进资源整合，受到了群众普遍认可和肯定。

961890群众服务热线于2014年2月1日正式运行，24小时受理、办理群众生产生活各方面的诉求。2015年4月，12345市长热线与961890群众服务热线两个号码并行，同时开通了微信公众服务平台，实现了集电话、短信、网络、微信公众服务平台“四位一体”的受理模式。

2018年，相关部门着力提升话务人员的职业素养、沟通技巧等服务技能，打造专业化、职业化的话务员队伍，大大增强了市长热线解决群众问题的能力和服务群众的水平。2018年上半年，第三方评估平台对全国31个省市的335条12345热线进行了电话监测，张家口市市长热线榜上有名，成为我省唯一入选“最佳进步榜”的城市，在下半年监测报告中张家口市市长热线又入选了“百分百接通榜”城市。

2019年，为适应互联网时代要求，市长热线致力于打造成一流大数据可视化决策分析和智能预警综合服务平台，推进张家口市便民服务平台向智慧城市运营中心升级。目前，已完成部分系统升级改造工程，新系统已正式上线试运行。

通过系统升级，12345市长热线将增加三维数据展示、智能研判、聚类分析与智能预警等系统功能；受理方式由原来的“四位一体”扩展到电话、微信、微博、在线客户、网站、书记直通车等多种服务渠道；将市长热线系统运行流程进行规范，实行“一网接入、两统调度、三类管理、四全服务、五率考评”的工作机制和“统一受理、分流转办、部门落实、中心督办、群众评议”的工作流程，保证系统的科学性和实用性。