30年如一日，扎根基层、奉献基层，无论岗位怎样更迭，均把消费者权益保护作为己任，把客户满意作为服务的唯一标准——这是一名中行消保人的无悔承诺。她就是中行廊坊分行营业部副主任朱秀果。自1989年参加工作以来，一直在一线从事客户服务和消费者权益保护工作。因成绩突出，在2018年荣获总行内控合规“中银优秀个人”和省行“中银优秀内控副行长”荣誉称号，在廊坊金融业界被誉为“最美金融消保人”。

“消保人的椅子应该在营业厅”

为保证在第一时间、第一现场做好消费者权益保护工作，朱秀果将工位下移直接搬到营业厅，把工作一竿子插到底。她在办公室显著位置悬挂了客户问题接待标识牌；将手机号码公示于厅堂及自助设备间，24小时开机，随时了解客户意愿，采纳合理建议，解决客户问题。全天候、全流程、全覆盖，真正把消费者权益保护工作从8小时以内延伸到8小时以外。2018年以来，经她审核拒绝县域农民工集中可疑开卡20余人次，堵截冒名开卡6人次，拒绝网银代办10余笔。

“消保人的心思应该在消费者心坎上”

朱秀果采用换位思考方法，提升客户体验感受，积极梳理各项服务机制，成立了客户投诉快速处理工作小组，对现场投诉现场解决；95566客服投诉2小时内反馈；网络投诉12小时内反馈，在严格的管理机制下，员工积极响应，提升了服务质量。2018年以来，该行营业部共接到95566客服表扬6次，表扬信4封，客户赠送锦旗3面。在“反假小超人网络答题”活动中，她带领员工进驻华北航天学院东、西校区，针对网络校园贷款学生受骗案例进行知识宣讲，在学生食堂门口悬挂着“校园贷款需谨慎，消费权益保安全”的大红条幅，学生们反响强烈，1天时间两校区成功答题3000余份。

“消保人的工作应该带着温度”

在河北省金融协会开展的“消费者权益保护微电影”征集活动中，朱秀果组织拍摄的“火眼金睛识诈骗 消费权益保安全”微电影，获选优秀作品，通过各种传播手段，最直接、最直观地进行了案例展示。她携手廊坊残疾人联合会开展了“担当社会责任 关爱残疾人生活”及“以党建促发展 以共建惠民生”等系列活动，分别到北旺乡和码头乡辖下14个村，入户残疾人特困户30户，送去金融知识，把爱心行为转化成暖心行动，展示了廊坊金融人的情怀。由她牵头开设的“消费者权益保护大讲堂”，2018年共组织部分客户集中开展消费者权益保护讲座3场，组织送教到社区4场，组织校园宣传6场，企业宣讲5场，收到良好宣传效果，也将金融消费者权益保护理念融入到业务、融入到人心。（巩志刚）