□周丹平

记者调查发现，一些地方职能部门的咨询电话在“隐身”，让群众办事很不方便。为了解民政部门低保办理要求，记者拨打了青岛、泰安、潍坊、德州等地12345政务服务热线，发现不能直接联系部门咨询电话。工作人员回复称，无法转接到民政部门，可以通过平台转办，正常情况下主管部门5个工作日内回复。记者逐个搜索“山东政务网”16市站点及下辖县（市、区）站点，对“办事咨询”栏目下“部门咨询电话”板块进行了梳理，发现有的为空白，或仅有“单位”“业务咨询电话”名称、没有电话号码。此外，还存在电话号码更新不及时、公布形式不统一等问题。（据《大众日报》4月8日报道）

职能部门咨询电话是企业、群众获得政务服务的方便渠道。这些电话一旦“隐身”，必然会给人们带来麻烦。

也许有人会说，现在政府部门大都有网站，有的还有微博、微信公众号，完全可以满足查询、咨询的需求，电话的有无并不重要。这话看似有道理，实则不然。一方面，有的政府网站要么有名无实、信息陈旧，要么干脆变成“僵尸网站”，根本满足不了群众需求。另一方面，不少政府网站确实内容丰富，有的还建立了网上服务问答库，罗列了很多常见问题，但群众面临的情况五花八门，一些特殊情况往往不在库中，更有些急事、难事，还得需要人工热线服务提供权威、有效、便捷的答复。接受采访的群众和职能部门工作人员都表示，电话咨询有着其他形式无法完全替代的优势，群众办业务前打电话咨询的仍然很多。

还有一些人认为，一些部门不再设立咨询电话是热线整合的结果。这样的认识看似正确，实则片面。的确，全国不少地方都在做政务服务热线的整合工作，以实现热线系统互联互通，解决政府部门热线多、跨部门问题协调难、统一服务标准缺乏等问题。这是方向，是好事，可整合不能影响工作，更不能成为一些部门“不作为”的借口。群众打电话咨询，本是为了提前了解清楚、准备好材料，结果却因为“整合”几天才得到回复，这显然背离了整合热线电话的本意。

职能部门咨询电话，一头代表政府，一头连着群众，是人们了解政务服务、公共信息的平台和窗口，更是政府与公众沟通联系的桥梁。空有咨询之名，没有服务之实，或根本就没有电话，这样的咨询电话只能让群众深感失望，让职能部门的形象大打折扣。中国政府网“我为政府网站找错”栏目中，“想打电话咨询相关部门却找不到电话”之类的留言不在少数，这一问题的顽固性与普遍性可见一斑。

这一问题的产生，有管理不到位，缺乏制度化、规范化要求等客观原因，更有一些职能部门淡忘了全心全意为人民服务的宗旨和初心的因素。解决这一问题，需要技术上的改进，需要精细化管理，更需要加强教育，推动相关职能部门改进工作作风、增强服务意识，让“为民”“服务”扎根于每一名公职人员心中。这样，真正“热”起来、“热”得久的，就不只是一条条“热线”，更有一颗颗民心。