□戴先任

近日，有网友爆料称，湖北广水94岁的老奶奶行动不便，为了社保卡激活，被人抬到银行进行人脸识别。相关报道发出后，引起了网友热议。11月22日，据广水市广播电视台消息，农行广水市支行发布了关于“94岁老人办理社保卡激活”视频的情况说明，称已向老人道歉。（据澎湃新闻网11月23日报道）

视频中，94岁的老奶奶因年事已高，行动不便，于是被家人抱起来，膝盖弯曲，勉强对着机器进行人脸识别，十分吃力……许多网友看完视频后表示被戳中泪点，直言“有点心酸”，“仿佛看到了未来自己的样子”。

社保卡的重要性不言而喻，唯有激活其金融功能，才能够办理相关业务，享受社保待遇。从表面上看，银行要求本人到场进行人脸识别的规定是为了维护客户利益、保障个人资金安全。但问题是，为了激活社保卡，必须让行动不便的94岁高龄老人“亲自”到银行，这样的规定显然有些过于冷漠。

在简短的“情况说明”中，涉事银行有意无意地强调了以下几点：首先，老人被“抬”进银行的原因，不是银行的要求，而是“接到村民转告”；其次，老人住的地方离银行网点很近，“距离其家300米左右”等。规定是“死”的，服务却是“活”的。面对行动不便或卧床不起的老年客户，银行完全可以选择上门服务。如果服务意识不强、服务手段僵化，就是典型的以机器为本。

如今，随着科学技术的发展，智能扫码、人脸识别等技术被广泛应用到各个领域。这些高效、便捷的新技术在方便大众日常生活的同时，也成为许多老年人难以逾越的鸿沟——现实中，类似老人被背到、抬到银行办理业务的事例并不鲜见。

数据显示，到2025年，我国60岁以上人口数将突破3亿；到本世纪中叶将达到4.87亿，约占总人口的35%。善待行动不便的老人等特殊群体，不能只靠服务单位的自觉，更要形成制度性安排。一方面，银行不能只将道歉当成“危机公关”，而要从这一事件中吸取经验教训，努力提升服务质量，避免类似事件再次发生。另一方面，相关公共服务部门也要多一些“适老化改造”“人性化改造”，提出了一系列帮助老年人“拥抱数字时代”的做法，补上人性化服务短板，更好地为公众服务。