搞好银行消保工作任重道远
河北日报-13版:金融周刊-2020年12月23日
凡注有“河北新闻网”电头或标明“来源:河北新闻网”的所有作品,版权均为本网站与河北日报报业集团所有(本网为河北日报报业集团独家授权版权管理机构)。未经许可不得转载、摘编、复制、链接、镜像或以其它方式使用上述作品,违者将依法追究法律责任。
□金 言
近日,银保监会消费者权益保护局发布的《关于2020年第三季度银行业消费投诉情况的通报》显示,2020年第三季度,银保监会及其派出机构共接收并转送银行业消费投诉85097件,环比增长26.5%。
由于银行服务范围广泛、涉及企业及个人客户众多,虽然各银行机构不断努力改善金融服务工作,但随着广大金融消费者对金融服务需求的日益提升,使得银行在满足消费者个性化需求方面还存在一定的差距,由此导致客户投诉事件的发生也在所难免,这是不可否认的客观事实。
不过,导致银行消费投诉事件不断增加的原因,更多的在于银行自身主观因素。从宣传服务方面来看,银行员工在产品和业务营销上还存在宣传不够规范的问题。有的故意夸大产品收益,没有进行如实告知义务,存在误导和欺诈宣传;有的服务质量差、效率低,引发消费者的不满,导致投诉发生。由此也进一步说明个别银行机构仍然存在重业务营销、轻内部管理,重产品宣传、轻行为规范,重业绩追求、轻服务效能提升的问题。
从金融产品提供角度看,银行在部分金融产品的设计方面还存在一定的瑕疵。有的产品说明或格式条款没有做到通俗易懂,甚至让消费者存在模棱两可的认识,极易产生纠纷;有的没有达到预期收益,出现损失,甚至存在事后催收方法不当的问题,等等。
近年来,金融消费投诉多发领域也是监管部门发力整治的重点领域。银保监会在今年6月份下发的《关于开展银行业保险业市场乱象整治“回头看”工作的通知》中,将理财业务信息披露不到位、违背投资者适当性原则或违规销售等问题,以及信用卡方面的分期业务收费不透明、质价不符,侵犯消费者合法权益;未采取有效措施保护客户信息安全,违规泄露、滥用客户信息;对债务人或担保人违规不当催收等作为“回头看”整治要点,提出了加大整治和规范力度的明确要求,收到一定成效。
毋庸置疑,监管处罚只是对违规行为事后惩戒的一种手段,还不能杜绝消费投诉的发生。随着银行新业务、新产品、新的服务手段不断推出,消费者投诉仍旧不可避免,银行消保工作任重道远。但要有效制止金融侵权行为,降低投诉案件,关键在于银行机构自身必须事先做好预防工作。
降低银行消费投诉,关键要压实银行机构的主体责任。要求银行机构必须承担起保护银行业消费者权益的主体责任,要根据具体业务和产品种类,明确研发、宣传、销售等各环节、各岗位人员的具体责任,并层层落实到位。严格规范金融产品营销宣传行为,用语要大众化,禁止误导宣传。要充分尊重并自觉保障金融消费者的财产安全权、知情权、自主选择权、公平交易权、受教育权、信息安全权等基本权利。