5月28日，江苏省消保委发布《数字化背景下客户服务便利度消费调查报告》。报告显示，参与调查的消费者中，52.9%的消费者表示遇到过智能客服答非所问、“踢皮球”、投诉层层转接浪费精力却不解决问题、投诉无门等问题。（据《江南时报》5月31日报道）

智能化趋势下，不少商家对客服热线进行升级改造，设置了语音智能客服或文字智能客服，节约了成本、提高了效率，一定程度上也减少了消费者等待解答的时间。然而，现实中，面对超出程序设定的问题，“你问东，它答西”，用户最终不得不再转接人工客服，反而浪费不少时间和精力。而有的智能客服甚至设置成故意拖延转接人工的时间，让消费者“知难而退”。

服务用户，关键在走心。技术含量再高，缺乏为客户服务的“心”也是白搭。商家应该懂得，让智能客服真正用心服务，切实提高消费者的体验，真正为用户排忧解难，才能赢得用户的十分满意。对此，有关部门要制定相关行业标准，推动智能客服走上良性发展轨道，让智能客服真正管用起来，同时对那些隐藏客服通道、投诉热线，取消人工客服的商家，要依法予以严厉打击，维护消费者合法权益。